Digitale Lösungen in der Praxis

Eine Online-Rezeption entlastet den Praxisempfang, indem Patientenanfragen wie zum Beispiel Termin-oder Rezeptwünsche digital in der Praxis eingehen, so dass das Praxisteam diese anschließend strukturiert und zeitsparend abarbeiten kann. Je nach Bedarf lässt sich die Online-Rezeption auch um einen Telefonassistenten ergänzen.

Die beiden Ärzte Antje Weichard und Dr. Christian Korte wissen um den Mehrwert, den die Digitalisierung in der Praxis bringt. Sie berichten über ihre Erfahrungen.

Sie arbeiten mit einer Online-Rezeption? Was ist der auslösende Moment gewesen?
Antje Weichard: Wir wollen effizienter arbeiten: Kanalisierung der Patienten-Anfragen auf ein gemeinsames Backend sowohl bei elektronischer Anfrage als auch telefonischer Inanspruchnahme; Strukturierung der zumeist administrativen Patienten-Anfragen und Abarbeitung, wenn das Praxisteam dafür Zeit hat; Entlastung der Mitarbeiter bei ständig klingelndem Telefon beziehungsweise Verhinderung durch Patienten, Kontakte und Gespräche vor Ort.
Dr. Christian Korte: Auslösend war vor Allem die zunehmende Belastung unseres Praxisteams durch ein hohes Telefonaufkommen, sowie der Wunsch, Erreichbarkeit und Termin verfügbarkeit zu verbessern. Zusätzlich gab es während der Pandemie eine besonders hohe Nachfrage nach Impf terminen, diese wurden ausschließlich online terminiert.

Wie setzen Sie die Online-Rezeption in Ihrer Praxis um?
Antje Weichard: Wir weisen alle Patienten im persönlichen Kontakt in der Praxis auf die elektronische Kontaktaufnahme über die Webseite hin. Dort sind die Anfragen von
Patienten, anderen Praxen, Apotheken, Krankenhäusern, Pflegediensten kanalisiert nach dem jeweiligen Anliegen. Es erfolgt eine automatische Bestätigung des Eingangs der
Anfrage mit dem Hinweis, dass das Praxisteam diese schnellstmöglich abarbeitet. Patienten, die keinen Zugang zu elektronischen Medien und keine E-Mail-Adresse haben, können den digitalen Telefonassistenten nutzen, bei dem das Anlegen ebenfalls transkribiert wird, aber auch abhörbar ist. Auch hier erfragen wir gern eine Handynummer, um Antworten zu können – per Rückruf oder per SMS.
Dr. Christian Korte: Die Online-Rezeption ist fest in unsere Praxisorganisation integriert. So erfolgt zum Beispiel die Terminvergabe über Praxiswebsite und Onlineterminkalender sowie über digitale Telefonassistenten. Darüber hinaus können Patienten über den Telefonassistenten und online Anfragen übermitteln und Dokumente digital einreichen. Die eingehenden Anliegen werden mittels Künstlicher Intelligenz (KI) strukturiert erfasst, priori siert und können dann gezielt durch das Team bearbeitet werden.

Was sind für Sie die Vorteile?
Antje Weichard: Wir entlasten die Mitarbeiter am Empfang von Routine-Anfragen per Telefon, E-Mail oder Fax, indem alles auf einen Kanal kanalisiert wird und zunächst durch einen KI-Algorithmus katalogisiert wird. Wenn das Patientenaufkommen vor Ort abgeebt ist, bestehen – hauptsächlich in der Mittagszeit – Freiräume, die aufgelaufenen Anfragen zumeist ohne erneuten Telefonkontakt zum Patienten abzuarbeiten.
Dr. Christian Korte: Die Online-Rezeption führt zu einer deutlichen Entlastung des nichtärztlichen Personals und verbessert die Praxisorganisation. Medizinische Anliegen
können strukturiert priorisiert und effizient gesteuert werden, was die Versorgungsqualität durch kürzere Wartezeiten und bedarfsgerechte Terminvergabe sowie die Patientenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig ergeben sich wirtschaftliche Vorteile durch optimierte Auslastung, reduzierte Ausfallzeiten und einen effizienteren Ressourceneinsatz.

Auch bei der Umsetzung von neuen Lösungen und Kommunikationswegen ist die Beachtung von Datenschutz und Informationssicherheit besonders wichtig, um dem Schutz von Patienten- und Gesundheitsdaten gerecht zu werden. Dies wird in der Veranstaltungsreihe mit berücksichtigt.